宁波81890求助服务中心基本情况

   81890，是宁波话“拨一拨就灵”的谐音，是宁波市海曙区经济服务中心和社区服务中心联诀而成的，是宁波市海曙区委、区政府投资组建的旨在转变政府职能，改进机关作风，优化投资环境，帮助市民解决各种生活难题的公共服务平台。目前进驻81890服务大厅的职能部门有24个，可办理行政审批、核准等各类事项达210个。中心设有功能区：即服务大厅、81890呼叫平台、81890服务网站、81890失物招领中心、81890爱心超市、81890企业服务平台、81890党员服务中心、81890城区社会管理信息平台、81890社区服务培训中心、81890博士服务站、81890月湖老年网、81890志愿者协会、81890加盟企业服务业协会，是以政府提供公共运作成本，无偿为市民、企业提供全方位的需求信息服务。目前有700多家加盟企业，181项的衣食住行、生老病死的需求服务，市民只要通过81890求助热线电话、短信或上网点击www.81890.gov.cn网站，服务行业即可应约上门提供服务，政府服务部门会及时帮助解决困难。

    服务中心从成立以来始终围绕“便民利民，有求必应” 的服务宗旨，“以人为本”的服务理念；“让人民群众100%满意” 的服务目标,实行“全天候、全方位、全程式跟踪监督服务”的三全措施。至2007年6月，共办理各类经济实体54650家，引进注册资金157.14亿元人民币；进驻中心的各窗口单位共办理各类有关事项461651件，办结率100%，发出各类证件293874份，81890为市民解决各类求助事项142万多件（目前日均受理量在2000件左右），办结率100%，满意率达99.87%；81890服务网站点击量累计达813万多人次。服务没有围墙，“81890”的服务范围已经覆盖到全市，成为全市市民日常工作、生活不可缺少的服务平台。

    群众利益无小事。81890始终把市民的每一桩平凡小事当作大事来做，始终信守服务承诺，把诚信、敬业、追求完美的职业精神贯彻始终，建立起一套严格的诚信管理制度和规范的服务程序。81890先后获得了“第八届全国职工职业道德建设十佳单位”、“全国五一劳动奖状”、“全国精神文明建设工作先进单位”、“全国百家诚信服务优秀单位”、“国家级巾帼文明示范岗”、“全国优秀社区服务中心”、“中国城市管理进步奖政府创新奖”等30多项荣誉。2002年中国家协、2004年国家商务部分别向全国推广学习宁波“81890服务模式”；中央电视台新闻联播、《焦点访谈》栏目、人民日报、新华社、经济日报、中央人民广播电台等380多家新闻媒体采访报道4300余篇次；中央发内参4篇，其中2003年9月份《新华社》、《经济日报》相继发内参介绍“81890”，2005年7月1日中共中央政策研究室发内参介绍“81890”；全国各大网站发布81890信息达23多万条；81890在全国会议上进行了十多次经验介绍；在中国共产党第十六次全国代表大会召开期间，《人民日报》、《经济日报》分别全面介绍了宁波81890的经验。“81890”所取得的成绩在宁波市人大十一届五次会议和十二届一次会议及十二届三次会议的政府工作报告中及中共宁波市委第九届委员会第十次全体会议通过的决定中给予充分肯定。81890列入宁波市十一五发展规划。全国各地及国际友人到中心的考察团达1000多批次，国际上美国、日本、新加坡等10多个国家和地区来中心考察。2005年6月30日，中共中央政治局常委、中央纪委书记吴官正视察81890并听取服务中心主任汇报后，连声称赞：“你们很有办法，工作有创新意识，为百姓办了一件大好事。”临别时，再次称赞：你们做得非常好! 浙江省委常委、省纪委书记王华元视察81890后作了重要指出，81890求助服务中心是构建社会主义和谐社会中涌现出的新典型，是转变作风，为民办实事的典型，是为群众解难解困的典型，是建设服务型政府的典型。

    一．  81890求助服务平台（社区服务中心）

    81890求助服务平台,创建于2001年8月18日，是区政府办公室申报设立的服务机构。主要内容有行政受理和81890求助服务二部份组成。

    （一）行政受理主要是向市民提供行政事务类服务。通过转移剥离出来的政府部份职能，集中办公，提高行政事务办理的效率，是一项政府行政事务社会化的服务超市。目前，行政事务类服务的主要项目有：医政管理、民政、计生、司法、城建、劳动、教育、总工会、政府采购、妇联等10个部门，还设有81890接线部、81890执行部、81890网站，分别受理相关的行政事务。

    （二）81890求助服务是以政府提供公共运作成本，无偿为市民、企业提供信息服务。基本运作方式是通过有效整合社会资源，将市民需求信息与社会服务资源实现有效对接，以市场化的操作方式解决市民生活难题。市民只要通过81890求助热线电话或上网点击www.81890.gov.cn网站，服务企业即可应约上门提供服务，政府服务部门会及时帮助解决困难，服务企业即可应约上门提供服务，政府服务部门会及时帮助解决困难。由于81890简便易记，服务优良，成立以来深受广大市民欢迎， 81890已经成为全市性的市民生活服务平台。

    1、建立强有力的政府信用平台，提高为人民服务的质量和效率。

    拨一拨就灵，核心的问题是一个“灵”字。这也是取信于民，真正让人民群众高兴、让人民群众满意的关键所在。坚持以人为本，创造良好的服务环境，随时满足市民不断变化的多样化需求，方便市民生活，提高生活质量，是构建81890服务平台的根本出发点。过去，一方面，市民生活有了需求，遇到问题和困难要求帮助，往往不知道从哪里能得到可靠的帮助和服务，对服务企业总感到不放心；另一方面，社会上许多可以提供服务的各类服务资源，却又苦于找不到市场。改变这种供求信息不对称、服务市场信誉度不高的状况，从而满足市民多样化需求，需要有一座桥梁。81890由此应运而生，承当起桥梁的作用，承担起市民有需要，但社会和市场都没有人做或做不好的事。通过81890这个互动的诚信服务平台，把千家万户的需求与成百上千的服务主体，成功地实现了对接。

    81890创办伊始就提出一个口号：便民利民，有求必应。这是我们对于市民做出的一个郑重承诺。通过整合服务资源，完善服务功能，使这一承诺有了基本保证。

    一是整合了政府的资源，使市民对城市公共事务管理的需求、意见、建议得以及时处理。81890及时将市民对于城市公共管理的呼声、意见和建议转达给相关政府职能部门，协调、监督相关问题的解决。通过服务网络81890与政府职能部门实现互动，各职能部门以及一切政府搭建的与群众生活密切相关的服务单位，都能及时地回应群众的呼声，解决群众的实际问题。

    二是整合了市场的资源，使市民在日常生活中的服务需求得以及时满足。81890整合了700多家各类服务企业，176项的衣食住行、生老病死的服务内容，网络队伍中有20000余人就业，形成一个全方位、全覆盖、多功能的服务体系，为市民提供全方位、全天候的生活服务，一大批加盟企业也从中找到了服务的大市场。

    三是整合了社会的资源，使一大批有志于奉献社会、回报社会的志愿者有了积极参与的机会。我们组建了一千余名有一技之长的81890红帽子志愿者队伍，为市民提供各类个性化服务。他们所起到的不仅是拾遗补缺的作用，更重要的是为公德建设和城市文明增添了一道亮丽的风景。

    政府、市场、社会构成了81890为民服务的三支主导力量。三方面力量构成了一个立体的服务网络，通过81890平台的聚合和释放，全面提升了服务能力，最大限度地满足了市民的需求。社区十分钟、城区半小时、市区1小时的优质生活服务圈基本形成。

    2、建立严密、有效的信用管理制度，树立服务行业的诚信形象。

    拨一拨就灵，根本的问题是一个“信”字。81890之所以能取得市民的信任，在于它的背后依托着政府信用作支撑，而如何通过政府信用推进整个服务行业的信用建设，则是一个更为重要的课题。我们建立了一套信用管理制度，着力培育以诚信为灵魂的规范化服务市场，从而较好地维护了广大人民群众的利益。

    一是建立服务企业约束制度。81890与加盟企业有严格的质量保证，与服务对象有认真的质量回访制度，对服务企业实行严格的监控，对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业实行惩罚，促使服务行业向健康的方向发展。在服务回访中，如果有服务对象对企业有一次不良信誉记录，就示黄牌给予警告，二次亮红牌，三次就解除加盟关系，逐出81890服务网络。现在已有2家服务企业被解除关系。这种机制融服务与管理于一体，从而促使服务行业走向规范。

    二是建立教育培训制度。我们设立了面向全国的社区服务培训中心，对服务行业中的各类服务人员进行标准化训练，并且要求加盟企业的新增就业人员上岗前都要接受中心培训，从而为造就一支规范的服务产业大军打下基础。宁波巾帼家政服务公司发现“月子保姆”的发展前景令人看好，便挑选人员委托培训中心专职培训了几十名正规“月嫂”，一进入市场就很受欢迎，如今，“月子保姆”已经成为巾帼家政公司的一个招牌服务业务。

    三是建立服务质量保证制度。为确保服务质量，我们聘请了81890服务的法律顾问和消费者服务质量巡视员，专门处理因服务质量和价格等引起的纠纷。我们还建立了81890接线受理情况的义务监督员队伍，对81890服务平台的服务态度和服务质量进行每月一次的评估，以不断提高服务的水准。我们成立了81890服务企业协会、81890志愿者协会，通过协会实行自我管理和行业自律。为确保办好每一件求助事项，我们建立了一套服务质量管理体系，并于2002年4月顺利通过了ISO9001—2000质量管理体系认证。

    四是建立了严格的内部管理制度。81890求助服务平台对于工作人员一个基本又十分严格的要求是：对于市民求助绝对不能说一个“不”字，也就是只要是市民有困难要寻求帮助，不管事情有多烦、有多难，81890都必须想方设法帮助解决，做到来电必接、有问必答、有难必帮、处事必果、违规必究、办结必优。除了良好的服务态度和严谨的工作态度，81890还要求工作人员在语言上做到会讲宁波话、普通话、英语，以适应与不同求助对象进行交流的需要。

    为人民服务是具体而不是抽象的，尤其是让群众得到诚信满意的服务，需要我们不懈的努力。81890的运作成功，是在社会主义市场经济条件下，政府在社会领域服务方式的创新。真心实意为群众服务，想群众所想，急群众所急，是我们创新的唯一源泉。以求实的态度，从生活本身出发，从现实的条件出发，使我们服务的路子越走越宽。

    3、81890的成功实践，推进了经济和社会的协调发展。

    81890运作时间虽然不长，但互动效应十分明显。一是密切了党和政府与人民群众的关系。在为市民解决每一件实实在在的困难，满足人民群众需求的过程中，党和政府与人民群众的关系更加密切了。81890解决的一个个求助件，虽非惊天动地，但事关百姓的日常生活，事关群众利益。真心实意、认认真真办好群众求助的每一件小事，是赢得群众信赖的根本。也体现在81890求助服务量的增幅上，2001年的日平均求助量只有40个左右，后逐年递增2002年的200个左右、2003年的400个左右、2004年的600个左右、2005年的1000个左右至目前已达到2000个左右，其中2001年成立不到两个月是求助量最少的一天，只有一个电话；而现在求助电话最多时超过了2870多个，可见81890已成为全市市民日常工作、生活不可缺少的服务平台。确实是一条沟通党和政府与人民群众的连心线。一位求助者得到满意的服务后，来信称赞说：“这就是实实在在为人民群众谋利益，这就是实实在在的精神文明建设，这就是‘三个代表’的最好实践”。

    二是增加了就业岗位。81890加盟企业从开业时的近90家已发展到700多家，服务产业的迅速发展，增加了大量的就业资源。由于加盟企业多为社会服务性企业，就业门槛不高，我们就鼓励企业新增加的岗位多招收下岗失业人员。目前，加盟企业的就业岗位从平台建立前的4810名增加到目前的20769名，其中吸纳下岗失业人员6130多人。

    三是推动了服务产业的快速发展。81890作为服务产业的孵化器，培育了服务产业，规范了服务市场，丰富了就业资源。加盟企业的营业额从2001年成立时的3320万元增加到现在的3.10亿元，缴纳税收从成立时的208万元增加到现在的1432万元，都增加了近10倍。而政府每年投入到81890的成本仅为100万元左右。优质的生活服务环境，又刺激了新的服务需求，拓展了新的产业领域。加盟的企业都十分珍惜和自觉爱护这个品牌，因为只有这样，才能实现企业自身的最大利益。

    四是促使了城市环境形象的改观和公共管理的改善。过去一些服务信息小广告见楼道就贴、见门缝就塞的现象无形中逐渐消失了。通过81890，还可以帮助政府及时了解市民需求动向以及政府在公共管理方面的不足，政府部门工作作风的改进也从中找到了契机。自求助热线开通后，不少反映市民生活的公共事务类求助，逐渐向81890分流。为生活小事找110指挥中心求助的现象也明显减少，使有限的警力资源得到了有效配置。

    二．  81890服务大厅（经济服务中心）

    1．基本情况：经济服务中心创办于1998年8月10日，是海曙区委、区政府为贯彻落实党的十五大精神，进一步服务企业，发展经济，振兴海曙所推出的一项便民服务措施。至今已有六年多了，创办之初，仅有区工商分局、公安分局、卫生局、审计局、房管处、地税局、国税局、技监局等8个职能部门进驻中心，随着服务功能的不断完善，后相继有统计局、环保局、消防大队、体委、文广局、经发局等进驻中心，目前服务大厅有14个职能部门，有194个服务项目。二000年六月区经济环境监察投诉中心亦进驻中心。

    经济服务中心是区委、区政府为服务企业，发展经济，改善企业投资环境设立的服务机构，服务宗旨是“方便企业、服务经济、全心全意为人民服务”，服务承诺是“首问责任、公开办证、限时办结、规范收费”。目前服务中心的主要职能是：一是咨询服务，中心建立资料库，建有www.81890.gov.cn网站，为企业项目考察、评估、决策提供依据；二是准入服务，把与企业注册登记、落户相关的15个政府职能部门进驻中心窗口，采取一条龙、一站式服务；三是后续服务，为改善海曙区投资环境，制订相关政策措施，如“信得过企业”挂牌制度，“区领导联系骨干企业制度”等。服务中心的职权有：一是有日常管理权，进驻单位的人员在业务上的管理属单位领导，日常管理属中心领导；二是有人事清退权，对不适应窗口工作的人员，中心有权要求派驻单位换人；三是有考核权，中心对工作人员的考核结果与单位奖惩实行挂钩；四是有激励权，符合中心各项制度考核要求的工作人员，中心发放月考核奖。

    2．服务中心的工作特点及成效。经济服务中心自创办之初，就将区委、区府有关经济政策，各部门的办事制度，办事程序，收费标准等逐一上网公布，为方便投资者，中心还编印了《海曙区经济服务中心服务手册》及各部门一事一册的办事指南等，使办事人员更详细地了解办理事项。结合审批制度的改革从98年8月成立到现在也经过三个阶段的变化，第一阶段是1998年8月至2000年底，主要是集中办公，方便群众办事。将与企业登记落户直接相关的8个政府职能部门集中在大厅办公，强化服务意识，注重企业准入服务，削减审批项目、减少办事环节，提高办事效率，承诺在30—15个工作日内办结；第二阶段是2001—2002年度，主要是降低企业进入门槛。大厅服务的政府职能部门增加到15个，在大厅实行“一门受理、抄告相关、内部运作、限时办结”的运作方式，进一步削减审批项目，减少办事环节，缩短办证时限，前置部门采取三位一体，授权办理的方法，实行告知承诺制，工商部门采用一审一核制的运作方式，并公开承诺一般企业在5个工作日内办结，重点企业在1个工作日内办结；中心还要求各部门必须做到“三亮”，即一亮工作人员牌号，二亮部门的办证程序，三亮各部门的收费标准，使投资者深感办事的踏实。第三阶段是2003年开始，主要是降低企业运作成本。一是从2003年1月1日开始，推出了企业注册落户行政规费全免的举措，开全国先河。对来我区注册的经济主体，不管个体工商户还是责任公司，都一律免除注册落户过程中的各类行政规费，吸引了大量的外来资金。二是成立了81890企业服务平台，进一步做好企业的后续服务工作，组建服务网络，全方位为企业排忧解难，全天候为企业提供服务。同时为改善海曙区投资环境起草相关文件，先后出台了“关于区优化经济发展环境若干意见”，“关于促进海曙区经济发展的若干政策意见”等一系列管理制度，区委、区府为营造宽松、高效的经营环境，将区优化经济环境协调领导小组办公室设在区经济服务中心。这些办法和措施的出台进一步优化和净化了企业日常经营环境，通过规范政府各部门的行为，为企业松绑，解决了企业日常经营中的实际问题，促进区域注册企业良性运转，从而提高了经济总量，增强了区域的竞争实力，使服务中心真正成为企业的产房和娘家。

    三．廉政投诉中心进驻中心

    2000年6月廉政投拆中心进驻中心，投诉中心是海曙区纪律检查委员会的派出机构，主要是进一步改善投资环境，维护各经济主体和经营者合法权益。其主要有四大职能：一是96178廉政投诉，主要受理群众反映区级机关部门“吃、拿、卡、要、报和乱收费、乱摊派、乱罚款”等行为。二是经济发展环境投诉，主要受理群众反映区级机关部门政策、规定不执行或执行不力，影响企业生产经营，影响公开、公正、公平竞争，损害企业经营者利益投资者合法权益行为。三是谈心角，主要是老百姓对政府或职能部门所作出的一些政策规定有想法或有看法，一时不理解的给予及时的交谈与沟通；四是机关效能建设投诉，对影响机关效能建设的各类投诉件的处理。

    四：成立中国81890服务网站

    2001年8月，81890公共服务信息平台之一的中国 81890服务网站成立以来，至目前点击量达620万多人次，网站有9大版块组成，涉及到85大类的内容，信息量多达100多万条。

    五．成立培训中心

    2002年4月，81890设立了面向全国的社区服务培训中心（即中国家庭服务业协会（宁波）社区服务培训中心），对服务行业中的各类服务人员进行标准化训练，至目前服务中心对各类人员的培训人数已超过1万余人次。

    六．成立81890服务业协会

2002年5月20日，81890成立了宁波市海曙区81890服务业协会。进一步为政府部门服务，为会员服务，为广大的社区居民服务，充分发挥协会作为政府与企业及广大社区居民之间的桥梁与纽带的作用。至目前协会会员 已遍及到宁波11个县市区，有 700多家会员单位。共计为市民提供100余万次服务事项，办结率100%，满意率99.87%。

    七．成立失物招领中心　

    为落实市民建议，宁波81890失物招领中心成立于2002年12月，面向全市承担当起失物信息、失物认领的工作，解决了“拾物有地方交，失物有地方领”的问题。为了实现遗失信息和拾物信息的对接，81890失物招领中心还制订了详细的失物招领细则，包括失物信息发布，失物保管，失物认领和无人认领处理等，并在81890求助热线和www.81890.gov.cn 网站上开通失物招领信息渠道，至2007年6月，共受理失、拾物1374 件，已办结认领858件。

    八．建立81890城区社会化管理信息系统

    2002年12月，81890开始对建设城区社会管理信息系统工程进行摸底调研。2003年6月进入开发，一期总投资500万元，2005年该目项列入国家发改委计划，也是宁波市在社区服务领域第一个被国家立项的项目。 2005年4月15日通过验收，并全面投入应用。目前各社区共输入相关信息近100万条，系统信息已调整为10大类、123个小类、140个静态报表、1800个数据项、72个系统分析模型。使政府、企业、市民实现互动，使管理型政府逐步向服务型政府转变，提高政府对城区的管理和公共服务能力，实现了城区社会化管理信息的广泛共享，增强海曙区的城区社会化管理与服务能力，有力推进精神文明、物质文明、政治文明建设。该系统在2006年7月2日，由中国工程院院士、神州系列航天飞船软件系统专家组组长何新贵领衔，国内顶级专家组成的鉴定委员会对81890城区社会信息管理系统和公共服务平台的科技成果进行鉴定。认为：81890平台是政府管理创新和技术创新紧密结合的产物，具有良好的示范作用。

    九．成立81890月湖老年网

    2003年1月，81890针对我市老年人口所占比例高（达14.26%），老人人口素质高等特点成立了81890月湖老年网，为进一步开辟老年人的活动天地，提高老人的生活质量创造了条件。81890月湖老年网站www.81890.gov.cn/laonian是我市第一个专业的老年网站。

    十．搭建81890企业服务平台

    2003年10月，81890搭建了企业服务平台，为进一步加强企业的后续服务工作，全方位为企业排忧解难，全天候为企业提供服务，使企业真正感受到宽松的投资环境，至2007年6月，共为企业提供服务达14000多人次。

    十一． 成立81890爱心超市

    2004年9月，81890针对社会上部分群众、企业有意愿将多余或闲置的生活用品及企业积压的民用产品捐赠出来，同时根据部分困难群众有添置生活用品需求的情况。成立了面向全社会的爱心超市，至2007年6月，81890爱心超市共接受群众捐赠各类衣物、家电用品等60836件，捐出物品54446件。

    十二．设立宁波市81890党员服务中心

    2004年8月，宁波市委组织部在81890求助服务中心设立了宁波市81890党员服务咨询中心，面向全市的党员提供咨询服务，转接组织关系、党务工作政策咨询、接待困难党员求助申请、办理党员活动场所借用等有关预约登记、接待来访党员群众、提供志愿者服务，至2007年6月，共受理接转组织关系4853人次，办结4853人次，咨询达6488多人次，创导了优质服务的好风尚。

    十三．组建博士服务站

    2004年12月， 81890与宁波博士联谊站联合组建了博士服务站，将大中院校的博士、教授、专家的相关信息与政府、企业、学校的需求信息实行有效对接，使科技成果转化为生产力。至目前宁波81890博士服务站已吸纳了600多位专家、博士、教授。

    十四．开辟首问责任制软件

    2004年12月，为使咨询人得到的信息更清楚、更可靠，开辟了首问责任制软件，中心工作人员在本窗口内能全面准确地回答群众对中心各项业务的咨询工作，实行“首问告知清单”，把口头答复改为书面答复。

    十五．成立宁波市海曙区81890志愿者协会

    2004年12月22日，成立了宁波市海曙区81890志愿者协会。是组成81890三大主导服务力量之一的81890志愿者服务队伍，是一大批有志于奉献社会、回报社会的千名志愿者队伍，他们为市民提供着各类个性化的服务。81890志愿者协会发挥”规范管理、优质服务、发展队伍、倡导文明”的示范带动作用，以创新、务实的服务方式富有成效地开展志愿活动。充分发挥和利用海曙区优质志愿者资源，继续扩大服务资源，更多地为弱势群体提供服务，做到“民有所难，我有所帮”，树立协会为民服务的良好形象。协会组织会员积极参与有益的社会公益活动。 目前会员1067名。

    十六．建立81890老年人应急呼叫系统

2005年3月，81890利用现代科技手段及大量的网络服务资源，依托81890呼叫服务平台，建立起81890老年人应急呼叫系统，该系统的运行，为居家养老的高龄单身或体弱多病老人解决生活及安全问题，该系统的投入运行，已成为老年人的福音，目前已有3000多位老年人纳入该应急服务系统，至目前为老年人提供服务1万余人次。

    十七．归并外商投资热线

    2005年4月,宁波市人民政府批准设立的专门为外商及外资企业提供咨询、投诉和求助服务的热线电话“96319”归并到“81890”求助服务平台，面向全市的外商投资企业提供全天候、全方位、零距离、个性化的服务，至目前共受理各类外商求助事项300多件，

    十八．加强新闻媒体的合作

    在与居民的沟通方面，81890服务平台以新闻媒体、广播电台等为载体，在《东南商报》、宁波广播电台星期三的《爱晚亭》、星期六的《社区天地》等栏目中直接与居民进行交谈，使居民更加了解81890，进一步缩短平台与居民间的空间距离。

                           宁波81890求助服务中心

                             二OO七年七月